客户体验在提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本等方面表现出越来越大的积极作用，客户体验成为金属切削液厂家“斯卡兰”思考未来发展的首要因素。据金属切削液厂家“斯卡兰”的观察，客户体验呈现出了三个新的特征：客户越来越关注整体体验，而非单一卖点（如价格低、质量好等）；技术的升级和竞争的加剧使得客户的行为和需求变化越来越快；客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点。

因此，金属切削液厂家“斯卡兰”从理念、团队、管理体系等方面建设能力，打造卓越客户体验，从而形成新的竞争优势（见下图）。

金属切削液厂家“斯卡兰”通过六步法实现客户体验转型，即定义愿景、识别痛点、重塑旅程、快速迭代、授权一线和持续改进（见下图）。

1、定义客户体验愿景

从单环节视角向端到端视角的转换，是定义愿景的关键。许多金属切削液厂家只关注某个特定问题的切入点，比如客户购买水溶性切削液产品时的交易环节，忽略了更重要的端到端的客户体验。例如，网络公司常常既需要解决客户的技术问题，又需要升级客户的产品，协助客户把家里的网络迁到新公寓。这就需要采取端到端的服务模式，全面考虑客户的需求，而不是只解决某一个问题。因此，水溶性切削液厂家如果能提供一条龙客户服务，就更容易满足客户预期，增强客户的满意度和忠诚度，提高销售量，降低终端到终端的服务成本，并且提升员工的满意度。

因此，金属切削液厂家“斯卡兰”利用多种方式开展定义客户体验愿景的工作，如金属切削液厂家“斯卡兰”定期召开客户体验愿景研讨会，组织员工收集关于客户体验的反馈，通过客户体验调研和倾听客户心声、掌握客户需求等。这些举措能够帮助金属切削液厂家“斯卡兰”更全面、更积极、更准确地掌握客户期望，从而定义符合客户需求和公司 战略的客户体验愿景。

2、识别关键的客户体验及痛点

客户对于整体消费体验的标准和要求非常高，如质量好、立即可用、开发团队专业、价格低等。金属切削液厂家很难满足全部需求，但可以聚焦以下关键问题：如何确定哪些因素至关重要？达到客户的期望是否可以产生最大的经济效应？客户最关注的是什么，水溶性切削液厂家如何提供？提升满意度的因素有哪些？如何做得比竞争对手好？最后，怎么做才能实现？

金属切削液厂家“斯卡兰”充分利用各类研讨会和先进的分析工具识别关键点和痛点。第一步是绘制客户体验之旅的全过程，这中间需要考虑到所有有关的客户类型、活动和沟通渠道的可能组合。典型的参与者包括领导者团队、客户体验项目团队、产品功能性代表。利用分析数据包括金属切削液厂家“斯卡兰”的运营数据，客户满意度调查数据和财务数据等。利用大数据库得出客户满意度和盈利之间的关系。另外，从查询、订购，到运输/支付、跟踪、收货，可能的投诉和索赔，每一个环节都需要细致展开，金属切削液厂家“斯卡兰”准确地识别客户的痛点，并分析提高满意度的关键因素。

3、使用创新方法塑造新的体验

金属切削液厂家应先做一些仅涉及小范围资源调动并能够在短期取得显著可见成果的转型项目。斯卡兰认为，在客户体验转型中，可从客户服务环节入手。

金属切削液厂家“斯卡兰”充分应用行为心理学，设计客户旅程的全新体验。通过改善运营状况并开展内部合作，提升客户体验满意度。该方法投资小、资源调动少、见效快，适合作为转型初期给金属切削液厂家“斯卡兰”带来信心的前期项目。

4、快速迭代实现优化

循环迭代是指基于一线员工和客户的需求提出创新举措，旨在快速响应客户需求。首先，金属切削液厂家“斯卡兰”主动接收来自客户和一线员工的反馈；其次，根据这些反馈提出满足客户需求的数个创新举措，并确保切实执行；最后，在举措实施过程中，跟踪实施过程的关键业绩指标，以确保执行顺利。在取得结果时，跟踪结果的关键业绩指标，以了解经营方案的有效性。根据设定周期，一段时间后再次接收来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代。

5、充分授权一线员工，设立共同目标

一线员工与客户的接触最为密切，他们直接传递金属切削液厂家“斯卡兰”的形象与服务理念。因此改善一线员工的服务质量对提升客户体验最为有效。

应如何激励一线员工积极主动提升服务水准呢？斯卡兰认为，充分授权给一线员工，以共同愿景来指引整个团队是最优选择。此外，质量标准也可作为框架与原则，用以定义明确、可衡量的行为准则，从而使员工的行为一致。

金属切削液厂家“斯卡兰”积极认可一线员工为共同愿景所做的努力。首先，金属切削液厂家“斯卡兰”基于共同愿景与质量标准以明确行为指导原则。举例来说，组织领导团队与一线员工召开研讨会，探讨需要被认可及奖励的行为类型，为不同类型的行为设置奖励，设计一个能够发现、评价和奖励员工的机制。通过对以上“有益行为”的认可，为一线员工创造积极正面的工作环境，推动员工自发提升服务水准。

6、建立持续提升的机制系统

为巩固和持续提升客户体验，金属切削液厂家应建立持续改进的相关机制。可设立直接向CEO汇报的中央客户体验办公室，以带领转型并确保可持续发展。

金属切削液厂家“斯卡兰”的中央客户体验办公室下设三个团队，分别为新客户体验团队、呼叫中心团队与日常管理与分析团队。在转型阶段，前两个团队向CEO直接汇报和沟通，能够发现特定客户的潜在改善机会，从而发起优化客户的新项目，持续改进客户体验。

同时，日常管理与分析团队应向CEO直接汇报实时客户的满意度结果并及时发现新问题，监控客户体验项目的执行情况并促使组织内部进行合作与项目推进。各团队的直接汇报能够确保金属切削液厂家“斯卡兰”的管理集中，并树立各团队为客户体验结果负责的意识，保障组织内部的合作协调与资源合理分配。

成功的客户体验转型要求客户体验管理系统提供体系支撑，自上而下以客户为中心的文化渗透、专业化客户体验管理团队提供人力保障，多管齐下方能打造卓越的客户体验竞争优势。

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